El Verdadero Retorno de la Transformación Digital: Cómo Crear un Plan que Sí Funcione

Hoy en día, la transformación digital es un mandato para cualquier directivo, pero los resultados reales suelen ser decepcionantes. De hecho, nueve de cada diez líderes de grandes organizaciones afirman haber implementado proyectos de transformación a gran escala, pero admiten haber capitalizado, como máximo, solo un 30% de los beneficios esperados.

¿Por qué fallan los cálculos? En su reciente webinar, la experta Elvia Zacher desglosa este fenómeno y ofrece una hoja de ruta para lograr que la tecnología genere verdaderos resultados a corto, mediano y largo plazo.

Los tres grandes errores al invertir en tecnología
Según Zacher, los casos de negocio fallan a la hora de calcular la rentabilidad por tres motivos principales:

1. Evaluamos toda la tecnología de la misma manera: No es lo mismo adoptar un sistema en la nube (Cloud) que implementar un eCommerce o Inteligencia Artificial. Un correo electrónico corporativo mejora la agilidad y comunicación interna, pero no genera ingresos directos de la misma forma que lo hace una tienda online.

2. Usamos modelos de análisis obsoletos: Seguimos planificando con esquemas de hace diez años, ignorando que el «largo plazo» ahora puede significar apenas tres años. El mercado actual es global, hipercompetitivo y los hábitos del consumidor cambian a una velocidad vertiginosa.

3. Creemos que la tecnología es el valor central: El verdadero valor de un negocio reside en su modelo, su trayectoria, su propuesta de valor y su reputación. La tecnología es solo un accesorio o herramienta. Las empresas tradicionales no deben intentar competir directamente con nativos digitales como Google, Amazon o Netflix, sino buscar su propia diferenciación de cara a su cliente.

Entendiendo dónde invertir: Tres tipos de tecnologías

Para asignar correctamente el presupuesto, es vital clasificar la tecnología según su impacto:

• Tecnologías de soporte: Optimizan la operación interna, mejoran la productividad y reducen costos y tiempos (ej. Cloud, correo electrónico, sensores IoT).

• Tecnologías de relación con el cliente: Impactan directamente en la experiencia del usuario y facilitan la interacción comercial (ej. eCommerce, aplicaciones, redes sociales).

• Tecnologías exponenciales: Crean un valor superior al anticiparse a las necesidades del cliente, logrando que este esté dispuesto a pagar más (ej. algoritmos de recomendación, realidad aumentada o virtual).
La hoja de ruta: Presupuesto a corto, medio y largo plazo

Para que un plan de transformación digital sea sostenible, Zacher propone distribuir el esfuerzo en tres horizontes temporales:

• Corto plazo (Apagar incendios): La prioridad aquí es solucionar las «goteras». Se debe invertir en resolver los problemas que causan quejas o pérdida de clientes. Antes de comprar un software costoso, es recomendable hacer pruebas de concepto (MVP) o cambiar procesos internos para validar qué funciona.

• Medio plazo (Fidelización y eficiencia): El objetivo es construir hábitos en el consumidor. Se debe invertir en automatizaciones y mecanismos de repetición (ventas cruzadas o upselling) para madurar la relación con el cliente. A nivel operativo, es el momento de aplicar analítica de datos (analytics) para la mejora continua.

• Largo plazo (El negocio del futuro): Se trata de la «prescripción» y la anticipación. Aquí entran las inversiones en Inteligencia Artificial y algoritmos que guíen al cliente, así como la alineación de toda la arquitectura de TI para soportar la innovación frente a las demandas del consumidor del futuro.

Los datos, las personas y la verdadera fidelización
Para que todo esto sea posible, el paso inicial e innegociable es digitalizar la operación para obtener datos. Trabajar con el análisis estratégico de datos es el futuro de los negocios, y para ello es imperativo invertir en ciberseguridad para proteger esa información.

Sin embargo, Zacher es enfática en un punto: la tecnología debe estar al servicio del negocio, y no al revés. Si un sistema genera reprocesos y hace que los empleados pasen más tiempo arreglando la herramienta que atendiendo al cliente, es una mala inversión.

Finalmente, el éxito de esta transformación depende de las personas. Exige una gran labor de comunicación y gestión del cambio para evitar que los equipos se desmotiven. La tecnología no amenaza al talento humano, sino que lo libera para que aporte un valor real. Y si te preguntas cuál es la mejor herramienta digital para retener a tu público, la respuesta de la experta es tajante: el mejor componente de fidelización sigue siendo un excelente servicio al cliente

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