Por: Gabriel Holand y Elvia Zacher Publicado originalmente en Diario La Nación, 26 de mayo de 2019

Los grandes bancos globales están compitiendo en una carrera por aplicar los últimos avances al negocio que desarrollan. Su objetivo es quedarse con nuevas porciones de mercado, aprovechando la ubicuidad tecnológica que permite trascender las barreras geográficas. La meta es clara: aumentar las carteras de clientes mediante una reducción acelerada de costos operativos y el reemplazo de sucursales físicas por unidades de negocios virtuales.

Del lado de los clientes coexisten dos extremos: quienes celebran interactuar con “máquinas” sin mediación humana y quienes lamentan la “deshumanización” de los servicios. Esta dualidad se mantendrá durante años mientras coexistan diferentes generaciones de usuarios.

El desafío latinoamericano

Para los bancos de nuestra región, el panorama es más complejo. Convive la menor disposición de recursos económicos con grandes segmentos de economía informal, lo que dificulta la bancarización debido al alto uso de dinero físico. Al mismo tiempo, las Fintech toman impulso seduciendo a los más jóvenes y buscando conquistar al sector no bancarizado, con la ventaja de su escalabilidad global y mayor agilidad de inversión.

Estamos ante entidades que operan más allá de las normativas locales tradicionales. ¿Es viable cuestionar la capacidad de un unicornio como Mercado Libre frente a la banca tradicional? La realidad va más allá de la norma y la lucha está planteada.

El factor humano como eje de supervivencia

¿Cuál es el camino para que la banca tradicional sobreviva? La clave no es solo tecnológica; está en cómo potenciamos los recursos humanos para que participen de este camino. El reto del management radica en:

• Entrenar a los equipospara gestionar escenarios de transformación digital.
• Potenciar nuevas habilidadespara que el personal pueda inducir a los clientes al uso de nuevas herramientas.
• Estrechar el vínculobasado en el conocimiento y la confianza, simplificando la toma de decisiones financieras.

Hacia un modelo intuitivo y humano

Si un proceso requiere una “Guía del Usuario” por no ser intuitivo, ya no sirve. En el entorno actual, para quienes atienden personas, vale más la empatía, el conocimiento tecnológico y la vocación de servicio que un título universitario tradicional.

Responsabilidad Social y Transición

La digitalización conlleva la necesidad de estructuras más eficientes y especializadas. Como actores fundamentales de la sociedad, los bancos deben asumir la responsabilidad de reentrenar a las personas que se desplacen de la actividad bancaria para que se adapten a nuevas demandas del mercado, generando el menor impacto social negativo posible.

Las oportunidades serán para aquellos que puedan provocar cambios rápidos, desafiando sus estructuras y desaprendiendo para incorporar nuevos conocimientos. La tecnología no espera; se transforma exponencialmente. La clave final reside en la motivación y el entrenamiento de nuestra gente para actuar en los nuevos escenarios de las finanzas globales.