Por: Gabriel Holand y Elvia Zacher Publicado originalmente el 23 de octubre de 2018

A menudo navegamos por las plataformas digitales de diversas entidades financieras con un objetivo claro: actualizarnos sobre los nuevos productos y las ofertas vigentes. Para realizar este ejercicio con rigor, nos posicionamos en el lugar de un cliente neófito que se acerca al sistema financiero para gestionar, por primera vez en su vida adulta, sus finanzas de manera satisfactoria.

Siguiendo esta metodología de interpretar a un recién llegado, comenzamos por lo más elemental: elegir una institución para iniciar una relación bancaria. Lo que encontramos es una oferta variopinta que va desde la tradicional «Cuenta Sueldo» hasta paquetes de servicios complejos, pasando por propuestas segmentadas para el sector agropecuario o los denominados clientes “Súper Importantes”.

El muro del lenguaje técnico

Al explorar las páginas institucionales, el aspirante a cliente se topa con un volumen abrumador de información redactada en una terminología técnica y específica del sector. Es como si al usuario le interesara discernir o buscar en Google un glosario financiero antes de que el misterioso “scoring” crediticio decida, finalmente, qué es lo mejor para él.

Esta sofisticación en la comunicación y el uso de un lenguaje poco accesible derivan en una conclusión preocupante: la mayoría de las personas, inmersas en su día a día, terminan haciendo un uso limitado y casi obligatorio de los servicios financieros. Se consolida así la percepción de que la banca es una entidad “poco confiable e inaccesible”.

La irrupción de las Fintech e Insurtech

Este escenario de dificultad para gestionar los recursos propios y la falta de «salud financiera» ha sido el caldo de cultivo para la irrupción de nuevos competidores. Las Fintech y las Insurtech han sabido capturar un mercado poco explotado dirigiéndose al público de forma cercana y amigable.

Estas empresas tecnológicas avanzan a paso sostenido, sorprendiendo a la banca tradicional con:

Procesos simples y ofertas dinámicas.

Soluciones inmediatas enfocadas puramente en la necesidad del cliente.

Foco en la utilidad: Entienden que el usuario no busca una «caja de ahorro» por el producto en sí, sino un lugar donde dejar su dinero, gestionar sus finanzas, hacer rendir sus ahorros o simplificar el pago de servicios de forma fácil y rápida.

El fin de la burocracia y la era de la inmediatez

El cliente actual ha perdido la paciencia ante los modelos tradicionales. Ya no está dispuesto a llamar a un centro de atención para esperar 15 minutos por una respuesta estándar que, en última instancia, le obligue a trasladarse a una sucursal física.

Especialmente para la generación millennial, ser cliente de un banco no otorga estatus ni sentimiento de pertenencia. Lo que buscan es la ubicuidad tecnológica: simplificar su vida de forma remota y sin pérdidas de tiempo. En esta era de la inmediatez, a la banca le conviene ofrecer soluciones a medida sin trasladar sus propias obligaciones normativas al consumidor final.

Conclusión: Un cambio de paradigma necesario

El paradigma ya ha cambiado. Mientras las tecnológicas asumen riesgos para conquistar el sector financiero atraídas por los amplios beneficios potenciales, los bancos tradicionales —que ya poseen un gran camino recorrido— tienen la obligación de volver a «graduar sus anteojos». Adaptarse a esta nueva realidad no es opcional; es la única vía para no quedar superados en un mercado que ya no perdona la lentitud ni la burocracia.