Planeta Chatbot Day: La inmersión de la IA en la Banca y los Seguros
El pasado 7 de febrero tuvimos la oportunidad de participar en el evento organizado por Planeta Chatbot y Cuatrecasasen Madrid, una jornada dedicada íntegramente a analizar la adopción de la Inteligencia Artificial por parte de las entidades financieras y aseguradoras. La sesión, moderada por Lorenzo García Tamarit (CEO de The Logic Value), puso de relieve una realidad inminente: la necesidad de perfiles multidisciplinarios capaces de traducir la utilidad tecnológica en la funcionalidad que el cliente realmente valora.
El nuevo comportamiento del cliente financiero
La ponencia inaugural, a cargo de Javier García (BBVA), arrojó estadísticas reveladoras sobre la frecuencia de interacción de los usuarios con sus bancos. Los datos indican que las personas interactúan con su entidad una vez cada dos días a través de la App y una vez cada diez días mediante la web institucional, mientras que la visita a sucursales físicas se ha reducido a una vez al mes.
Ante este escenario, el despliegue de tecnología conversacional y asistentes de voz (que ya están presentes en un sexto de los hogares de EE. UU.) se vuelve prioritario. BBVA ya realiza pruebas de asesoramiento personalizado basado en IA para el análisis de gastos y estrategias de ahorro, buscando cubrir un customer journey completo donde la navegación intuitiva permita la «auto-conducción» del cliente. El objetivo final es ambicioso: que el cliente logre desentenderse de la gestión operativa de sus finanzas para que el banco tome decisiones por él siguiendo su perfil 360.
Hacia el «Cognitive Contact Centre»
Jordi Thomas Rubio, de IBM, introdujo el concepto de Cognitive Contact Centre apoyado en la tecnología Watson. La meta es eliminar los puntos de fricción unificando la experiencia en múltiples canales de atención (voz, chat, mensajería). La IA debe anticiparse a los problemas, ahorrando al cliente instancias de solicitud de información burocrática y evitando el pedido reiterado de datos.
En esta misma línea, Ángel Hernández de Chatbot Chocolate subrayó la importancia de la construcción de diálogos. No se trata de dar respuestas estándar, sino de contar con perfiles múltiples que enriquezcan la herramienta continuamente para no perder credibilidad frente al usuario.
Eficiencia interna y rentabilidad operativa
El caso de éxito de CaixaBank, presentado por David Almedros, demuestra el impacto de la IA en el cliente interno. La implementación de chatbots para empleados ha permitido optimizar procesos y detectar puntos críticos en el canal de atención, derivando en un ahorro de costes considerable y mejores márgenes de rentabilidad para los proveedores de servicios.
Por otro lado, la experiencia de Evo Banco compartida por Paz Comeseña resalta el impacto comercial: innovaciones como la hipoteca 100% digital o las tarjetas de crédito con entrega inmediata del número han incrementado los índices de conversión hasta en un 30%.
El reto de la privacidad y el marco legal
Finalmente, la jornada no ignoró el manejo de información confidencial. Alejandro Negro y Andrea Ortega, de Cuatrecasas, recordaron la vigencia de la LOPD y las severas sanciones que pueden alcanzar el 4% de la facturación o los 20 millones de euros. La implementación de asistentes virtuales debe avanzar sin violar la privacidad ni vulnerar los derechos del cliente, un equilibrio que será el gran desafío de los próximos años.
Conclusión La banca liderará la inversión en IA, acercándose al 20% del monto total dedicado a esta tecnología. En Digital y On line seguimos de cerca estas tendencias para acompañar a las organizaciones en este salto al vacío, asegurando que la tecnología y el factor humano se unan para transformar la cultura empresarial en una ventaja competitiva real.