Podríamos hablar del efecto Covid-19 y la destrucción de la economía, del deterioro del mercado laboral o de la emergencia social, arriesgándonos a decir más de lo mismo. Pero todos sabemos que este virus pasará y el desafío es impulsar la reconstrucción, elaborando planes aplicables en el corto plazo que nos ayuden a estar mejor parados para cuando llegue el próximo imprevisto… lo cual sucederá más pronto que tarde.
Según puede verse en diferentes análisis globales, ante el aislamiento e incluso en países que hicieron un recorrido en el proceso de transformación digital, menos de la mitad de las empresas pudo mantener la operatoria en el nivel habitual o con una reducción de su actividad no mayor al 20%. Esto impactó negativamente en la provisión de servicios y en los ingresos, y hasta puso en riesgo la continuidad de negocios. Por eso, ante las amenazas de rebrotes y reiteración del confinamiento en los próximos tiempos, aprendimos que tener adecuados canales de atención y posventa online resulta una condición imprescindible para la supervivencia de los servicios públicos, de grandes empresas y/o de emprendimientos.
El e-commerce pasa a ser la estrella en la gestión de negocios de estos tiempos. Claro que existen grandes problemas a resolver para dar cobertura, ante la extensión y la diversidad geográfica y social. Por ejemplo, tenemos un inestable desarrollo de la infraestructura de las comunicaciones, que pone en jaque la posibilidad de una logística rápida y eficiente de entrega, y hay insuficiencia en los medios de pago electrónicos para operar online . Se suma a los problemas el cierre de fronteras, lo que lleva a pensar que las oportunidades están en el mercado interno, al que pertenecemos y cuyas costumbres nos resultan familiares. Y, a lo sumo, en las regiones vecinas.
Pero… ¿cómo llegar? Amazon, por ejemplo, logró aumentar sus resultados a través de su servicio de distribución de productos alimenticios, aliándose con mercados locales y repartidores individuales. Supermercados Dia logró recuperarse de la crisis aliándose con Amazon, para aumentar su red de comercialización y reforzando la infraestructura de soporte a estos procesos.
En otra línea, Mercado Libre intenta responder al colapso de su operatoria por la alta demanda, sumando indicaciones a sus usuarios acerca de productos con entrega «normal» y reforzando la ayuda con un delivery propio, además de incorporar la sección supermercados a la oferta de productos.
Los sistemas colaborativos pueden responder a necesidades naturales de los comerciantes y consumidores. Los ecosistemas son una oportunidad para complementar la oferta, porque se pueden aprovechar los diferentes puntos de venta presenciales (quioscos, estaciones de servicio, correo) para que el producto llegue más rápido al destinatario, reduciendo costos de almacenamiento y mejorando la experiencia del consumidor. Pensar que estos cambios irán hacia atrás cuando las cosas se «normalicen», probablemente sea negar la realidad. También sería ilógico pensar que la demanda crecerá exponencialmente en un mundo que saldrá de esta crisis más pobre y temeroso, ergo, con menores deseos de consumir.
Para alcanzar el estado de bienestar conviene desarrollar mecanismos para superar barreras, dejar de pensar en clientes nuevos o en que los que están afronten los mayores costos, focalizarnos en satisfacerlos más y rentabilizar los modelos de negocios como pocos lo hacen.
Es tiempo de desarrollar herramientas para enfrentar lo que se viene de aquí a dentro de poco, porque quienes lo hagan más rápido y mejor se llevarán el mayor premio.
Por Gabriel Holand y Elvia Zacher
Nota original publicada en Diario La Nación el 21 de junio de 2020
