¿Qué enamora a las personas de las marcas?

A 2020 algunos directivos y líderes de empresas siguen siendo el reflejo de haz lo que yo digo pero no lo que yo hago. Mientras oímos cada vez más hablar de marketing de experiencias, cuidar la satisfacción de clientes y comunicar los valores de la marca; al final del día todos corren prioritariamente para que el número de ventas sea mayor que el de ayer, la línea de ingresos aumente y la de costes baje.

Sabemos que sino se logra rentabilidad la rueda no puede seguir funcionando, pero si sólo nos focalizamos en los número hay poco lugar para otros aspectos que son igualmente imprescindibles. Un modelo de negocios no puede funcionar sin clientes, por más que haya una caja abultada, tarde o temprano sino hay ingresos el dinero se acaba. Así mismo no hay empresa que pueda jactarse de ser exitosa sin personas que trabajen en ella.

El foco debe ponerse en las personas, los resultados serán la consecuencia de cuán bien desarrollamos las relaciones con los clientes y el equipo, por lo que si en algún momento se pierde el norte o surgen dudas, hay que saber actuar en función a la prioridad.

Hay mucha literatura disponible para construir marca y vincular la emocionalidad, la mayoría de las veces focalizando en la comunicación. Sin embargo, existen cinco cuestiones básicas para forjar la base de una relación, el respeto, y de allí ir evolucionando paso a paso para forjar un vínculo con potencial de largo plazo.

La coherencia

No hay forma de tomar en serio a nadie al que no se le puede creer. Parece simple, pero hoy en día con un gran nivel de exposición a través de distintos ámbitos (especialmente en las redes sociales) la marcas se someten a un juicio constante, y cualquier situación puede hacerles tambalear la reputación de años. De nada sirve disminuir la exposición e intentar ser neutros o políticamente correctos porque esto también se ve negativo o fingido. Lo mejor es actuar siempre  en función a los valores propios, y a las expectativas que se ayudaron a construir relacionadas a la marca, evitar desequilibrios abruptos que puedan desilusionar o sorprender demasiado.  

Los valores y la identidad

Las personas somos únicas e irrepetibles por cómo somos, nuestra forma ser, nuestra esencia ética, y  con las marcas sucede lo mismo. Los seres humanos no forjamos relaciones de largo plazo en base a la estética, por ende no creamos que un logo, una linda tienda o productos bonitos harán todo el esfuerzo. Cada vez más las personas buscan llegar al fondo, entender aquello que motiva, los principios fundamentales que guían las decisiones de una organización para entender cuál es su filosofía de vida. Esto forma parte del diseño de expectativas, y por ende del desarrollo de la confianza acerca de lo que se puede esperar de ella. No se puede pedir que todas prediquen con la ideología de nuestra marca, pero si esperar que esta sea la sintonía que nos una con los usuarios.

El interés y la dedicación

No hay elemento de fidelización más poderoso que mostrar el valor que representan las personas para tu empresa, y el mejor reflejo de esto es la atención y el servicio al cliente, no importa la operatoria que se intente llevar a cabo, una sonrisa, simpleza y transparencia marcan la diferencia.

Innovación y mejora continua

Cuando una organización hace esfuerzos por superarse en todas sus dimensiones se nota, y más pronto que tarde las personas lo premian. Nadie está esperando productos perfectos, cada vez más los consumidores gustan probar cosas nuevas, encontrar personalizaciones y ofertas de valor que se adecúen más a las necesidades que los movilizan a comprar. Buscar innovar o mejorar demuestra que el usuario, o el equipo que produce, importa, y hay un esfuerzo porque este obtenga más satisfacción. Involucrar a las personas en estos procesos refuerza el vínculo y lo lleva a un nivel mayor de madurez, confianza y compromiso.

Compromiso con la comunidad

Cuando una marca demuestra que está involucrada con lo que pasa a su alrededor y no teme volcarse para ayudar en cuestiones que inquietan a su contexto, es una prueba muy clara de sus intenciones a largo plazo. La responsabilidad social empresaria implica varias dimensiones: conciencia ecológica, participación en las cuestiones que movilizan a la sociedad que la rodea, colaboración con aquellos sectores más débiles o iniciativas públicas que busquen mejorar el bienestar de todos los grupos de interés. Estos valores no sólo aumentan las posibilidades de enamorar a los clientes, sino que puede funcionar como un imán para el talento de nuestro equipo de trabajo así como para atraer a nuevos. 

Publicado por Elvia Zacher

La tecnología ha revolucionado mi forma de ver la vida por eso quiero que todos descubran el inmenso potencial que encierran para impulsar proyectos y sueños. Desde el marketing estratégico intento asesorar y facilitar el acercamiento de las personas con la Transformación Digital que está ocurriendo para que todos puedan desarrollarse y evolucionar con ella. Creo firmemente en los negocios sostenibles y en los valores de las personas y las marcas, estoy convencida que el ecosistema emprendedor es la clave para un desarrollo económico a largo plazo.

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